多渠道旅游——网上服务+呼叫中心

我们在此次研究中调查了三家航空公司及其各自的合作酒店以及三家网上旅行社（OTA）。由于旅游业的相关法律规定近期有所变化，航空公司现在能够通过提供假日旅游套餐和OTA直接展开竞争。

旅游业与零售业类似，都拥有多渠道销售的传统。 互联网出现前，旅游业一直仰仗呼叫中心、旅行社、图文广播和中介机构作为连接市场的渠道，因此，我们想了解这些经验对于旅游业是否具有相同的价值，就象邮购对于零售业一样。

我们的研究结果表明，旅游业在网络业务方面已经达到零售业的平均水平，但在呼叫中心和多渠道顾客体验方面的表现依然无法相提并论。 所有接受调查的机构之中，只有一家能够提供水平可以接受的呼叫中心服务。为协助解决这些问题，这份白皮书向旅游公司提供了一些理应采纳的建议，其目的在于提升整体顾客体验评级。

“这份白皮书只有英文版下载。”