客户的期望却换来糟糕的体验

最近家里停了一次电，我们都以为这只是暂时的，但12个小时过去了，很明显事实并非如此。 凌晨4:30，我想弄清楚问题的处理进度，一开始我想给供电公司发电子邮件，当然，没有电我就没办法上网，于是第二个念头就是打电话给他们。 虽然我能从以前的账单上找到电话号码，但我很不愿意起床。 幸运的是，黑莓手机帮了我大忙，其网络服务包让我能访问互联网，找到电力公司的网站。

于是我重新启动A计划，但在试图登入我的账户时却得到一条令人不快的消息——未授权。 然后，我花了10分钟时间找到电力公司的紧急电话号码，该公司还幸灾乐祸地表示利用固定电话拨打该号码完全免费，但我家根本没电，所以我们不得不支付高昂的手机通话费。

我拨打了该号码，两分钟之后（其间，系统以极慢的速度重复了一遍我的电话号码——真不知道为什么要这样），只听到一条录音留言，表示他们已经了解停电事件，但不知道何时能够修复。 最后他们告诉我可以随时来电了解事态的最新进展，结果这次通话就这样结束了。

我试图联系供电公司的过程十分漫长，就像自己不断地走入死胡同，这最终让我作为一名顾客的体验非常糟糕。我认为该网站的导航系统在用手机浏览时表现得十分糟糕，最起码电子邮件地址和电话号码能够好找点。

归根结底，我本来希望在发生停电的情况下供电公司能有更好的表现。令人失望的是，网站中没有任何地方列出停电问题影响的地区。 我希望网站能提供一种功能，让我搜索附近区域的停电情况；或许我想知道太多的技术信息？

最后，当我终于向供电公司发了电子邮件之后，我收到一封自动回复：“如果我的电子邮件需要回复，将在10天内予以回复”，天哪！