Customer Research

Foviance受甲骨文公司委托开展调查，以更好地了解网络安全措施及其对顾客的影响。

2009年4、5月间，Foviance就人们对于网络安全的态度、反应和认知进行了消费者研究。 甲骨文公司在这项研究中使用了在线调查、日志研究和焦点小组等研究方法。

结果已于2009年7月公布，现在可以下载。

 如果您对此次研究怀有任何疑问，我们非常愿意听取您的意见。

“这份白皮书只有英文版下载。”

我们最近对旅游业进行了研究，发现有些顾客认为自己一直遭到误解，从未获得过期望的体验。 这些顾客看待、定义自己的方式和行业看待、定义他们的方式完全不同。 代理商试图根据年龄、性别或职业，推销典型的度假产品，可是效果往往差强人意。

一项涉及530位受访者的调查显示，尽管情侣之间矛盾时有发生，但他们在过去一年间至少进行过一次度假旅行，可是其中的半数人表示过去他们不会选择度假，因为他们害怕那种典型的“单身”度假。

Foviance的研究结果表明了如何将旅游业的焦点如何帮助建立市场、促进销售并提升顾客满意度，68%的受访者表示如果能找到合适的度假方案，他们会选择自助游。

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我们在此次研究中调查了三家航空公司及其各自的合作酒店以及三家网上旅行社（OTA）。由于旅游业的相关法律规定近期有所变化，航空公司现在能够通过提供假日旅游套餐和OTA直接展开竞争。

旅游业与零售业类似，都拥有多渠道销售的传统。 互联网出现前，旅游业一直仰仗呼叫中心、旅行社、图文广播和中介机构作为连接市场的渠道，因此，我们想了解这些经验对于旅游业是否具有相同的价值，就象邮购对于零售业一样。

我们的研究结果表明，旅游业在网络业务方面已经达到零售业的平均水平，但在呼叫中心和多渠道顾客体验方面的表现依然无法相提并论。 所有接受调查的机构之中，只有一家能够提供水平可以接受的呼叫中心服务。为协助解决这些问题，这份白皮书向旅游公司提供了一些理应采纳的建议，其目的在于提升整体顾客体验评级。

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在竞争激烈的手机科技领域，顾客体验对于品牌区分度、忠诚度和购买决定至关重要。我们帮助诺基亚了解它的全球客户群。

我们的调查使诺基亚对全球顾客群有了更深刻的了解，并支持其建立长期客户关系战略，这也成为诺基亚市场份额增长的关键之一。

我们和呼叫中心合作伙伴RXP联合推出了一份白皮书，其中研究了零售商在多渠道环境中打造顾客体验的方法，并确定了“最佳实践”的组成元素。

Foviance和RXP在此次联合调查行动中访问了25家著名的英国零售商。 我们利用“专家评估”的方法审查了商家在旺季，尤其是圣诞节前夕和一月促销期间提供的在线与离线客户支持。 我们通过分析网站可用性以及通过电子邮件和电话进行联系，重建典型的顾客体验，从而对顾客体验进行评估。

因此，我们得以深刻了解零售业因何无法在各个渠道打造出一致的体验，结果未能采纳多渠道销售。 其中多数零售商都错过了许多能够提高品牌参与度、忠诚度以及转换率和订单价值的良机。为协助解决这些弊端，这份白皮书向零售商提供了五条理应采纳的建议，其目的在于提升整体顾客体验评级。

“这份白皮书只有英文版下载。”