Customer Experience

背景信息

男士奢侈品零售商登喜路（Alfred Dunhill）意识到公司在线频道的重要性日益上升，不仅可以作为直接销售渠道，还可增强与顾客的互动。

作为其网站持续开发的工作之一，登喜路委托 Foviance 对其在线受众进行独立研究，收集网站访问者对于当前客户体验的定量数据。这将帮助登喜路了解当前网站的优缺点，并根据在线受众对于登喜路网站的期望，着手创建内容更丰富的新网站。

研究方法

Foviance 在登喜路公司网站首页上设计了一个自愿参加的调查问卷，招募出于特定目的访问网站的访客。然后，他们可以浏览网站，并在结束后回答一系列问题。

调查持续了整个圣诞假期，以利用圣诞期间网站的高访问流量。Foviance 还特意限制了调查的出现率，因此，如果访客曾拒绝参加调查，再次访问登喜路网站时，主页上就不会出现提示信息。

成果

调查期间共收到200余份有效问卷。84%以上的受访者表示以后还会访问登喜路网站，调查同时收集了净推荐值 (NPS) 指标。调查收集了用户对网站外观和体验的反馈建议，以便登喜路判断这些建议是否符合其品牌方针。此外，调查还指出了网站有待改进的部分。这有助于制定其他开发工作的商业案例。

登喜路希望未来定期进行此类调研，以便随着网站的不断发展，量化网站绩效，定期获取顾客反馈。

英国伦敦，2010年3月25日讯――顾客体验在世界各地都至关重要，Foviance凭借其业务专长进军亚洲。

英国领先的跨渠道顾客体验咨询公司Foviance，日前宣布在上海设立首个中国办事处，名为“Foviance亚洲分公司”。

上海办事处是Foviance的首个国际办事处，标志着该公司的国际发展计划已迈出第一步。公司的伦敦总部已经多次开展亚洲市场的顾客体验调查，客户包括多个国际知名品牌，如戴尔电脑和诺基亚等，相信在亚洲开设办事处能够更好地为客户服务。

Foviance公司首席执行官Paul Blunden表示，“中国以及范围更广的亚洲地区不仅是我们客户的关键市场，其本身也具有强劲的增长势头。Foviance亚洲分公司将作为东西方沟通的桥梁，不仅可以把亚洲市场的调研结果提供给欧洲和北美的客户，同时其地区性业务开发职能也可以把中国的客户带到西方。”

Foviance已任命Frank Ma为Foviance亚洲分公司总经理。Frank在亚太地区的顾客研究领域拥有13年丰富经验，在建立和发展业务方面成绩辉煌。他同时也是电信和互联网发展趋势领域的知名地区性评论员，曾做客CNN和CNBC等电视媒体。

Foviance初期将针对中国市场提供全方位的用户体验调研服务，预计需求强劲。Blunden表示“我们已经接到了亚洲地区一些机构的询问。他们以前一直单枪匹马工作，希望能得到Foviance提供的专业支持和服务。”公司预计在以用户为中心的设计、数据分析和顾客洞察服务方面的需求也很强劲，并计划在2010年底和2011年初开展这些业务。

Ma表示，“中国的企业已经实施了一些网上策略，但他们还未找到将网上和网下业务有效结合的途径，因为只有这样才能最终提高收入和利润。Foviance在用户体验调研的坚实基础上形成的独特技能，可以为客户提供多渠道专业服务，这是我们最大的优势。”

Foviance于2000年建立工作室，在培育英国市场方面发挥了举足轻重的核心作用，预计在亚洲也能起到相同的作用。Blunden表示，“我们想积极参与当地可用性专业协会（UPA）的活动，在不断成长的电子社区中发挥自己的作用。我们始终在分享我们的思维领导和产品创新。同时，我们也在更广阔的市场领域从由此带来的专业技术改进和能力提高中获益匪浅。”

上海办事处今日开幕，Foviance网站现提供英语和中文简体两个版本。为支持此次开幕，Foviance积极在中国进行市场宣传，并为客户以及对中国跨渠道顾客体验市场感兴趣的人士提供新闻通讯季刊。

您可通过info.china@foviance.com订阅新闻通讯。

关于Foviance

Foviance是领先的顾客体验咨询公司，帮助全球知名品牌提供更好的顾客体验，提升顾客满意度和顾客忠诚度，从而提高公司业绩。

Foviance成立于2000年，在网站可用性研究和数据分析方面具有深厚的积淀，为客户提供基于调研和分析的渠道（如手机、网页和客服中心）有效性咨询，以及如何在跨渠道环境下组合渠道。凭借广泛的合作网络，Foviance不仅为客户提供国内市场洞察，同时也提供全球视野。

在产品生命周期的任何阶段，Foviance都可以及时与客户沟通联系、提供见解，让客户了解如何改进、创造、提供优质的客户体验。

英国富时100指数（FTSE 100）中43家是Foviance的客户，包括巴克莱银行（Barclays），英国天空广播公司（BSkyB）以及塞恩斯伯里（Sainsbury）。此外，Foviance还与国际知名品牌合作，包括阿斯利康（AstraZeneca）、戴尔电脑和诺基亚。Foviance在伦敦和上海设有办事处。想了解更多信息，请联系我们 www.foviance.com/zh 。

英国伦敦，2010年1月18日讯——多渠道顾客体验专家Foviance决定参加伦敦第二届年度Vertical Rush比赛，以支持住房慈善机构Shelter。

Foviance多年来始终鼎力支持Shelter，为了在新的一年里保持健康，很多员工都准备在2月25日参加Tower 42大厦的登楼活动，攀登920阶楼梯。

Foviance将和众多商界精英以及《Dragon’s Den》创业节目的明星Duncan Bannatyne等人一起参加这项赛事，试图在10分钟内登上这座高42层的伦敦市内最高大楼之一。

Foviance的队长Adam Hardy表示：“我们的每位队员都很生龙活虎，不过大家都知道爬楼梯非常累人，所以没人知道我们的身体在那天能否承受得了！

但我们乐于接受挑战，希望能为Shelter筹集25万英镑善款的目标作出重要贡献。”

赞助队伍 Foviance

关于 Shelter

Shelter是一家慈善机构，致力于改善无家可归和住房条件差等情形。

该机构通过向有住房需求的人提供咨询、信息和支持，并宣传持久的政治变革来永久消除住房危机。Shelter对于存在各种住房问题的人提供秘密援助，游说政府和地方当局颁布新的法律法规以从根本上改善恶劣的住房条件，同时加大投资力度，提高那些无家可归以及住房条件恶劣的人的生活质量。

影响广泛的宣传活动会让媒体和公众关注住房条件恶劣的问题，从争取到合理的解决方案。Shelter还会和住房部门合作，推广各种行之有效的措施、发布报告并提供专业培训。

英国伦敦，2010年1月13日讯——2009年10月，多渠道顾客体验专家Foviance受lowcostholidays.com的委托，对其网站的用户体验进行评估，以确保其在旅游业中卓尔不群的地位。lowcostholidays.com和Foviance此前也曾一起进行研究，并在最近一次研究中确定了未来的改进机会，这说明经常进行互动测试，对于提高网络性能大有好处。只要衡量一下网站核心领域变化产生的影响，您马上就可以感受到设计建议的直接影响和重要作用。 Read more…

lowcostholidays.com旨在通过网络提供超值的假日套餐，为顾客提供优质服务。通过不断衡量网站的有效性，观察、提升客户体验。在竞争如此激烈的领域，假日网站必须要快速、合理且易于使用。 

lowcostholidays.com与顾客体验咨询公司Foviance有着良好的合作关系，所以再次与其合作。Foviance复制了lowcostholidays.com网站的设置测试，依据之前的研究结果进行新的可用性评估。事实证明，这次评估完美演绎了交互式测试的诸多益处。 

“下载全份389KB的案例研究”

“如果您没有Acrobat Reader, 您可以这里下载。”

最近家里停了一次电，我们都以为这只是暂时的，但12个小时过去了，很明显事实并非如此。 凌晨4:30，我想弄清楚问题的处理进度，一开始我想给供电公司发电子邮件，当然，没有电我就没办法上网，于是第二个念头就是打电话给他们。 虽然我能从以前的账单上找到电话号码，但我很不愿意起床。 幸运的是，黑莓手机帮了我大忙，其网络服务包让我能访问互联网，找到电力公司的网站。 Read more…

即使在经济衰退期，网上交易的价值依然不断增长。 然而，Foviance近期的一项研究表明，44%的受访者不会选择网上购物，因为他们希望看到实实在在的产品。 另有18%的受访者提出，运费是他们拒绝网上购物的原因之一。

在一年中零售商最忙碌的时期即将到来之际，这份白皮书对100多名受访者的购买习惯和行为进行了深入了解。  我们对受访者进行调查，了解他们的动机、面临的困难，以及现存最佳和最差网站的实例。

这份白皮书着重指出，顾客早已开始通过多种渠道进行购买，选择哪种渠道则取决于购买的产品和不同接触点提供的信息。 通过提升跨渠道顾客体验，零售商可以减少上述主要障碍对于转换率的影响。