白皮书

即使在经济衰退期，网上交易的价值依然不断增长。 然而，Foviance近期的一项研究表明，44%的受访者不会选择网上购物，因为他们希望看到实实在在的产品。 另有18%的受访者提出，运费是他们拒绝网上购物的原因之一。

在一年中零售商最忙碌的时期即将到来之际，这份白皮书对100多名受访者的购买习惯和行为进行了深入了解。  我们对受访者进行调查，了解他们的动机、面临的困难，以及现存最佳和最差网站的实例。

这份白皮书着重指出，顾客早已开始通过多种渠道进行购买，选择哪种渠道则取决于购买的产品和不同接触点提供的信息。 通过提升跨渠道顾客体验，零售商可以减少上述主要障碍对于转换率的影响。

Foviance受甲骨文公司委托开展调查，以更好地了解网络安全措施及其对顾客的影响。

2009年4、5月间，Foviance就人们对于网络安全的态度、反应和认知进行了消费者研究。 甲骨文公司在这项研究中使用了在线调查、日志研究和焦点小组等研究方法。

结果已于2009年7月公布，现在可以下载。

 如果您对此次研究怀有任何疑问，我们非常愿意听取您的意见。

“这份白皮书只有英文版下载。”

我们都知道，情绪在决策时发挥着重要作用。心理学家明确指出：很多消费行为都是不理性的，情绪总能战胜逻辑思维。 当然，销售商也知道可以通过商业赠品和顾客取得情感上的联系。 问卷调查或焦点小组等传统市场研究工具无法测量情绪反应，因为人们根本无法清晰、可靠地表达出自己的情感状态。 但是，通常用于医学研究的EEG（脑电图）搭配其他研究方法，却可以准确测量情绪参与。

这份白皮书介绍了EEM™（情绪参与测量™）如何提供重要的创新见解，帮助品牌更好地满足市场需求。

我们最近对旅游业进行了研究，发现有些顾客认为自己一直遭到误解，从未获得过期望的体验。 这些顾客看待、定义自己的方式和行业看待、定义他们的方式完全不同。 代理商试图根据年龄、性别或职业，推销典型的度假产品，可是效果往往差强人意。

一项涉及530位受访者的调查显示，尽管情侣之间矛盾时有发生，但他们在过去一年间至少进行过一次度假旅行，可是其中的半数人表示过去他们不会选择度假，因为他们害怕那种典型的“单身”度假。

Foviance的研究结果表明了如何将旅游业的焦点如何帮助建立市场、促进销售并提升顾客满意度，68%的受访者表示如果能找到合适的度假方案，他们会选择自助游。

“这份白皮书只有英文版下载。”

我们在此次研究中调查了三家航空公司及其各自的合作酒店以及三家网上旅行社（OTA）。由于旅游业的相关法律规定近期有所变化，航空公司现在能够通过提供假日旅游套餐和OTA直接展开竞争。

旅游业与零售业类似，都拥有多渠道销售的传统。 互联网出现前，旅游业一直仰仗呼叫中心、旅行社、图文广播和中介机构作为连接市场的渠道，因此，我们想了解这些经验对于旅游业是否具有相同的价值，就象邮购对于零售业一样。

我们的研究结果表明，旅游业在网络业务方面已经达到零售业的平均水平，但在呼叫中心和多渠道顾客体验方面的表现依然无法相提并论。 所有接受调查的机构之中，只有一家能够提供水平可以接受的呼叫中心服务。为协助解决这些问题，这份白皮书向旅游公司提供了一些理应采纳的建议，其目的在于提升整体顾客体验评级。

“这份白皮书只有英文版下载。”

我们和呼叫中心合作伙伴RXP联合推出了一份白皮书，其中研究了零售商在多渠道环境中打造顾客体验的方法，并确定了“最佳实践”的组成元素。

Foviance和RXP在此次联合调查行动中访问了25家著名的英国零售商。 我们利用“专家评估”的方法审查了商家在旺季，尤其是圣诞节前夕和一月促销期间提供的在线与离线客户支持。 我们通过分析网站可用性以及通过电子邮件和电话进行联系，重建典型的顾客体验，从而对顾客体验进行评估。

因此，我们得以深刻了解零售业因何无法在各个渠道打造出一致的体验，结果未能采纳多渠道销售。 其中多数零售商都错过了许多能够提高品牌参与度、忠诚度以及转换率和订单价值的良机。为协助解决这些弊端，这份白皮书向零售商提供了五条理应采纳的建议，其目的在于提升整体顾客体验评级。

“这份白皮书只有英文版下载。”